市婦幼保健院以開展“服務質量年”為抓手努（nǔ）力提高整體服務（wù）水平（píng）

　　為進一步鞏固“三甲”創建成果，推（tuī）進市婦幼保（bǎo）健院實（shí）現又好又快發展，醫院把2010年確定為（wéi）“服務質量年”。醫院製定了實施方案（àn），設立30萬元獎勵基金（jīn），積極開展“爭創人民滿（mǎn）意醫院”、“爭做人（rén）民滿（mǎn）意醫生”活動。
　　一、創建滿意窗口，著力（lì）改善服務態度。
　　明確各窗口的服務規範。嚴格執行《醫院主要（yào）窗口服務（wù）規範》，在掛號、收費、藥房、影像、檢驗、注射和輸液、急診、一站式服務台等主要服務窗口（kǒu）推行服務規（guī）範，使患者得到親切、規範的窗口服務。
　　抓好服務態度的改善。全院職工重（chóng）溫了我院印發（fā）的《文明服務手冊》，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務（wù）禁（jìn）語，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現象。上（shàng）崗按規定著裝，佩帶（dài）胸卡，準時到崗到位，對患者一視同仁，做到態度和藹可親（qīn）、有問必答、溫馨服務。
認真落實首問負責製。讓病人在就診過程中，遇事（shì）有人（rén）問，事事有人管，使醫院人人都參與服務。通過全院（yuàn）上下的不懈努（nǔ）力，病（bìng）人切實感受到醫務人員態度親切了（le）、和藹了，遇事有人（rén）問、有人管了。
    二、優化服務流程，著力方便就診服（fú）務。
優化門診服（fú）務方式。不斷豐富“一站式”服務內涵，堅持和完善分科、分層、分散候診、掛號、收費，完善門診（zhěn）服務窗口（kǒu）和診室彈性工作（zuò）製，建立靈活的彈性工作製（zhì）和無假日接診檢查製，做到高峰時段開（kāi）足窗口，有序分流病人。積極（jí）推行“一醫一患一診室”門診服務模式。改進和完善門診電子排（pái）隊、叫（jiào）號，緩解診區（qū）人（rén）流壓力，保障患者有（yǒu）序就診。進一步完善相關（guān）製度，落實（shí）有效措施，確保（bǎo）了急診搶救“綠（lǜ）色通道”的暢通無阻。
落實門診（zhěn）預約（yuē）掛號。積極探索和實施門診預約掛號服（fú）務，基本形成了良（liáng）好的運行慣性。在落實門診預約掛號工作（zuò）中，還加強了醫院的醫療保健功能、科室設置、特色專科和專家門診（zhěn）等情況（kuàng）的宣傳，引導（dǎo）患者選擇就醫。
合理安排專家門診。最大限度（dù）為患者著想，合（hé）理安排專家門診，推行（háng）“全（quán）日製”專家門診，方便農村和外地患者就醫。
    提高檢驗工作效率。努力（lì）減少（shǎo）預約檢查，爭取做到隨到隨（suí）查。對空腹檢查等特殊項目，人員和時間做出特殊安排。積極推行（háng）檢驗檢查報告當（dāng）天發放的做法。積極創（chuàng）造條件改進（jìn）檢驗檢查結果（guǒ）查詢方式（shì），切實方（fāng）便患者。
    開（kāi）展延伸醫療服務。全麵實行出院病人一周內電話隨訪製度，了解病人出院後的身體狀況，指導患者後續治療康複。
優化美化診療環境。進一（yī）步完善了門診標識係統，通（tōng）過設立就診流程圖、電（diàn）腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。實行分科候診，醫療區域安靜、舒適。服務收費（fèi）項目全麵公開，方便群眾查閱（yuè）。對院（yuàn）內環境（jìng）進行了徹底改造美化。
　　三、創新服務內容，著力完善服務（wù）細（xì）節。
　　醫院的手術推車配加電熱毯，使術後病人得到充分保（bǎo）暖，受到歡迎；門診（zhěn）收費處托盤找零服務也收到了良好效果；孕婦學校、健康快（kuài）車等（děng）做得有（yǒu）聲有色。托盤找零服務及（jí）孕婦學校兩項創新服務得到市衛生局表彰，在群眾心目中樹起良好形象。繼續完善機關（guān）服務臨床活動，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第（dì）一線，切實發現（xiàn）問題，解決問題（tí），切實（shí）給臨床創（chuàng）造一個良好的工作條件和環境。進一步完（wán）善（shàn）了“臨床（chuáng）評議機關”的做法，以推進機關工作作風（fēng）的改變。
　　四、加強製度建設，著力建立長效機製
　　建立培訓教育製度（dù）。醫院製（zhì）定了（le）《服務工作教育實施計劃（huá）》，認真做好優質服務工作重（chóng）要性、必要性的培訓教育，加強新（xīn）時期醫德（dé）醫風規範教育、廉潔自（zì）律和法紀（jì）教育，組織開展了警示教育，對典型案例進行通報，增強醫務人員的主人（rén）翁意識、規範服務意識、廉潔自律意識和誠信守法意識。
　　建立考核獎懲製度。醫（yī）院把做好優質服務工作列入（rù）科主任（rèn）綜（zōng）合目標考核考評範圍，明（míng）確了科（kē）室、個人考核考評細則。《服務工作獎懲辦法》明（míng）確了哪些該獎、哪些該罰（fá）。醫院安排了30萬元專項獎勵基金，用於獎勵先進科室和個人（rén）。對綜合滿意度98%以上的予以獎勵，每增加（jiā）一個百分點（diǎn）獎勵（lì）當月績（jì）效工資的1%。實（shí）行優質服務工作一票（piào）否決製，綜合（hé）滿意度低於95%的，每下降一個百分點扣罰科室當月績效工資的1%。科（kē）室綜（zōng）合滿意度低於88%的，定為不合格（gé），取消其年度評先（xiān）評優資格。
　　實施有效的（de）投訴處理。建立健全（quán）投訴及時處理製度，包括（kuò）首接負責製度、部門負責（zé）製度、溝（gōu）通協（xié）調製度、快速（sù）反饋製度等各項製度。及時化解矛盾，有效保障患者權益，不斷改進服務（wù）工作