市婦幼保健院積極采取措施強化醫療（liáo）服務工作

　　近年來，市婦幼保（bǎo）健院硬件設施明顯改（gǎi）善（shàn），隊伍素質和技術水平不斷提高，解決臨床實（shí）際（jì）問（wèn）題的能力及婦幼保健水平顯著增強。特別是醫院創建三級甲等（děng）婦幼保健院及徐醫附院取得成功以（yǐ）來，醫院的社會知（zhī）名度、信譽度顯著提升，醫院發展躍上了新的發展平台，取得了積極成效。

　　一、創（chuàng）建滿（mǎn）意窗口，推行規範服務（wù）

    以開展（zhǎn）“雙（shuāng）爭（zhēng）”活動為主線，大力（lì）組織開展（zhǎn）創建“人民滿意窗口”活動，努力改善窗口服務（wù）。一是抓好（hǎo）人員的教育，牢固（gù）樹立“以病人（rén）為中心”、“全心全意為人民服務”宗旨，樹（shù）立病人是91成人网站的衣食父母的意識，善待（dài）每一位就診者。二（èr）是嚴格執行《醫院主要窗口服務規範》。在掛號、收費、藥房、影像（xiàng）、檢驗、注射和（hé）輸液、急診、一站式（shì）服務台（tái）等主要服務窗（chuāng）口推（tuī）行服務規（guī）範，使患者得到親切、規範的窗口（kǒu）服務。三是突出抓好服（fú）務態度的改善。全院職工重（chóng）溫了我院印發的《文明服務手冊》，積極（jí）倡（chàng）導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現象。四是上崗按規定著裝，佩帶胸卡（kǎ），準時到崗到位（wèi），對（duì）患者一視同仁，做到態（tài）度和藹可親、有問必答、溫馨服務。五是認真落實首問負責製，讓病人在就診過程中，遇事（shì）有（yǒu）人問，事（shì）事有人管（guǎn），使醫院人人都（dōu）參與服務。通過91成人网站（men）全院上下（xià）的不（bú）懈努力，病人切實感受到醫（yī）務人員（yuán）態度親切了、和藹了，遇事有人問、有人（rén）管了。

　　二（èr）、優化服務流程，方便患者就診

　　完善門（mén）診服（fú）務  不斷（duàn）豐富“一站式”服務內涵，堅持和完善分科、分層、分散候診、掛號、收費，完善門診服務窗口和診（zhěn）室彈性工作製，根據病人就醫峰穀情況，建立（lì）靈活的彈性（xìng）工（gōng）作製和無假日接診檢查製，做到高峰時段開足窗（chuāng）口，有序分流病人。積極推行“一（yī）醫一患一（yī）診室”門診（zhěn）服（fú）務（wù）模（mó）式（shì）。改進和完善門診電子排隊、叫號，緩解診區（qū）人流壓力，保障患者有序就診。進一步完善相（xiàng）關製（zhì）度（dù），落實有效措施，確保了（le）急診搶救“綠（lǜ）色通道”的暢通（tōng）無阻。

　　落實門（mén）診預約（yuē）掛（guà）號（hào）服務  江蘇省衛生廳《關（guān）於開展（zhǎn）門（mén）診預約掛號服務的指導意見》，要求全省二級以上醫院都要落實門診預約掛號服務。我院做了一些積極探索，基（jī）本形（xíng）成了良好的運行慣性。在落實門診預約掛號工（gōng）作中，還加強了我（wǒ）院的醫療保健功能、科室設置、特（tè）色專科和專家（jiā）門診等情況的宣傳，引導患者選擇就醫。

　　合（hé）理（lǐ）安（ān）排（pái）專家（jiā）門診  最大限（xiàn）度（dù）為患者著想，合（hé）理安（ān）排專家門診，推行“全日製”專家門診，方便農村和外地患者就醫。院（yuàn）職能部門認（rèn）真檢查，督促專家按時上崗、按時開診。

    提高檢驗檢查工作效率  努力減少預約檢查，爭取（qǔ）做到隨到隨查。對空腹檢查等特殊項目（mù），人員和時（shí）間作出特殊安（ān）排。積極推行檢驗檢查報告當天發放的做法。積極（jí）創造條件改進（jìn）檢驗檢查（chá）結果查詢方式，切實方便患者。

    開展延（yán）伸醫療服務  全麵實行出院病人一周內電話隨訪製度，了解病人出院後的身體狀況，指導患者後續治療康複。出院（yuàn）病人一（yī）周內電話隨訪率達到了90%以（yǐ）上。
優化診（zhěn）療環境（jìng）  進一步完善了門診標識係統（tǒng），通過設立就診流程圖、電腦觸摸屏等（děng），為患者提供就診流程、專家簡（jiǎn）介（jiè）、科室（shì）布局（jú）、服務價格等服務信息。實行分科候診，醫療區域安（ān）靜（jìng）、舒適。服務收（shōu）費項目全（quán）麵公開，方便群眾（zhòng）查閱。對院內環境進行了徹底改造（zào）美化。

　　三、創新服務形式，完善服務細（xì）節

　　我（wǒ）院的手術（shù）推車配（pèi）加電熱毯，使術後病（bìng）人得到（dào）充分（fèn）保暖，受到歡迎；門診收費處（chù）托盤找零服（fú）務（wù）也收到了良好效果；孕婦學校、健康快（kuài）車等做得有聲有色。托盤找零服（fú）務及孕婦學校兩項創新服務得（dé）到市衛生局表彰，在群眾心目中樹（shù）起良（liáng）好（hǎo）形象。在“服務質量年”活動（dòng）中，全院上下齊動員， 人人參（cān）與，在創新服務形式、服務內容上集思廣益。繼續完善機關服務臨床活動，職能（néng）科室（shì）每天（tiān）巡查巡（xún）視，深入臨床第一線（xiàn），切實發（fā）現問題，解決問題，切實給臨床創（chuàng）造一個（gè）良好的工作（zuò）條件和環境。進（jìn）一步完善了“臨床評議機關（guān）”的做法，以推進機關（guān）工作作風的改變。

　　四（sì）、強化製度建設，認（rèn）真貫徹（chè）落實

　　建立培訓教育製度  醫院製定了《服務工作（zuò）教育實施計劃》，認真做好優質（zhì）服務工作重（chóng）要性、必要性的培訓（xùn）教育，加強新時期醫德醫風規範教育、廉（lián）潔自律和法紀教育，組織開展了警示教育，對典型案例進行通報，增強醫務人（rén）員的主人翁意識、規範服務意識、廉潔自律意識和誠信守法意識（shí）。

　　建立考核獎懲製度  今年是我院真正意義上實行科主任綜合目標（biāo）管理的第一年，醫院把做好（hǎo）優質服務工作列（liè）入科主任綜合目標考核考評範圍，明（míng）確了科室、個人考核考評（píng）細則。《服務工作獎懲辦法（fǎ）》明確了哪些該獎、哪些（xiē）該罰。通過建立這些規章製度，以製度規範91成人网站的（de）服務行為，以獎懲推進各項優質服務措施的落實（shí）。今（jīn）年醫院安排了30萬元專項獎勵基金，用於獎勵先進科室和個人（rén），對綜合滿意度98%以上的予以獎勵，每增加一個百（bǎi）分點獎勵當月（yuè）績效工資（zī）的1%。實行優（yōu）質服務工作一票否決製（zhì），綜合滿意度低於95%的，每下降一個（gè）百分點扣罰科室當月績效工資的1%。科室綜合滿意度低於88%的，定為不合格，取消其年度評先評優（yōu）資格，對科主任進行處罰。

　　建立有效的投（tóu）訴處理製（zhì）度  建立健全投訴及時處理製度，包括首接負責（zé）製度、部門負責製度（dù）、溝通協調（diào）製度、快速反饋製度等各項製度（dù）。及時化解（jiě）矛盾，有效保障（zhàng）患（huàn）者權益，不斷改進醫療保健服務工作。